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營業廳服務質量檢測

1、項目背景
    服務廳/營業廳是企業的前沿陣地,是企業在戰略上超越競爭對手的法寶,一個成功的營銷模式很容易被模仿,但一個成功的服務廳管理體系、一支訓練有素的服務隊伍就無法被他人復制了。

    隨著中國市場化程度的提高,市場競爭的加劇,服務廳/營業廳的功能已從單一的收費、銷售及售后服務支持功能擴展到服務、營銷、體驗及渠道管理的一體化功能,隨著服務廳功能轉變,服務廳/營業廳營銷硬件配置、營業人員的營銷意識提升、技能提升等工作已日益上升到重要的地位。

    為打造卓越的服務運營體,提高運營效率,創建一流的服務廳品牌,一些大型企業的服務廳管理已進入精耕細作的階段,規范化的服務除了需要相應的規章制度之外,更需要管理和約束的機制,服務廳/營業廳管理引入第三方參與企業內部的例行和非例行的檢查的方式日益普及,引入第三方咨詢機構幫助整合提升也日漸盛行,服務廳/營業廳服務質量監測正是應運而生的其中一個服務產品。
 

2、項目可以為企業帶來以下收益
(1) 跟蹤評估服務廳的服務質量及變動趨勢,比較和分析區域范圍或各個服務廳客戶服務的優勢和劣勢,不斷調整階段性的工作重點,提高整體服務水平;
(2) 幫助企業對服務廳服務績效進行考核,獲得客觀的和可以度量的有關客戶服務方面的數據,作為企業對服務人員獎懲的依據,促使他們主動提高自身的業務素質技能和改進服務態度,為顧客提供優質的服務,形成持續改進的氛圍;
(3) 通過監測,可以從顧客的角度,及時發現服務過程中存在的問題,改善服務管理,及時調整服務策略;
(4) 傾聽客戶的聲音,了解客戶的關注點及潛在的需求,優化服務流程,提升服務水平;
(5) 加強企業的監督管理機制,及時發現和糾正不符合服務規范/違規的行為,加強內部管理。
(6) 跟蹤評估對服務人員所進行的業務培訓的有效性。
(7) 檢查服務流程的規范化及網點的服務效果。
(8) 跟蹤和監督服務改進措施的實施情況和效果。
(9) 以競爭對手為參照,分析對手與自我網點之間的差距,確保競爭優勢。

3.項目設計
(1)監測內容
    服務廳/營業廳服務質量檢查是根據服務標準設計,一般包括:環境設施、人員服務、現場管理、宣傳管理四個方面,也可根據需要加上其他內容。

(2) 研究方法
對服務廳/營業廳的服務質量監測可以從兩個角度去進行:
☆ 從服務流程的角度:檢查內部的服務流程是否符合規范及其實際執行情況
☆ 從客戶的角度:了解客戶在服務廳接受服務的感受
針對以上兩種角度可以采用相應的研究方法:

注:服務廳/營業網點的服務質量檢查有時也采用“明檢”的方式進行,即公開的檢查人員身份,前往服務
廳/營業廳檢查。

(3) 神秘客戶調查方法介紹
    神秘顧客研究是一種市場研究的方式,也可稱為“模擬購物”研究 。具體做法是研究人員作為真實的客戶到指定的營業廳接受服務。在接受服務的過程中,研究人員對營業廳進行觀察,并且針對所要評價的服務提問有關的問題,獲取有關信息。

(4) 項目的操作流程
    訪問員按照操作要求,從到達指定服務廳/營業廳開始,到與流動服務人員、咨詢員、業務辦理人/柜員、大堂經理(值班經理)接觸、觀察、咨詢業務問題以及記錄問卷,智創咨詢已建立了一套系統的操作標準。

神秘客戶在服務廳/營業廳調查的標準操作流程如下:
第一步:模擬客戶來到指定的服務廳
模擬客戶觀察服務廳標志、外部秩序與環境狀況

第二步:模擬客戶進入廳內
模擬客戶到叫號機上取叫號紙,在排隊等候期間,觀察廳內布局與服務設施、用品配備狀況,人員服務情況

第三步:模擬客戶咨詢業務
模擬客戶在廳內表現出需要幫助/服務的姿態,考察流動人員、咨詢人員、大堂經理的服務情況和對業務的熟悉程度

第四步:模擬客戶在柜臺申辦業務
模擬客戶辦理業務,觀察窗口情況、服務人員業務辦理情況

第五步:離開及完成問卷
離開服務廳,在服務廳服務人員的視線范圍外完成問卷
 

4、報告示例

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